Судят не по звездности. На что обращать внимание при выборе отеля

Предприниматель, инвестор Михаил Сидоров: контроль за качеством усиливается

Замена иностранных брендов

Считаю, что сейчас происходит большой передел отельного рынка. Крупные монополии вышли из страны в связи с санкциями и политикой недружественных стран, тем самым освободили нам ниши, в которых российский бизнес может производить, создавать справедливую конкуренцию. Благодаря ей теперь инвесторы могут занимать те или иные позиции.

В старое время, когда были иностранные инвесторы, это было невозможно, поскольку было сложно конкурировать с серьезными крупными монополиями.

Пользователям [новые стандарты] также будут удобны, потому что они станут наблюдать объективное положение дел, обращая внимание на то, что на самом деле представляет собой тот или иной отель. Огромный плюс, что будет появляться большое количество несетевых отелей, которые смогут контролировать качество.

Существует проблема любых сетевых отелей — ты не можешь контролировать качество в каждом отдельно взятом отеле из своей сети. Можешь контролировать только материнские отели, из-за чего зачастую заявленное количество звезд, по мнению пользователей, вовсе не соответствует реальности и предложению.

Freepik

Преимущества ухода иностранной монополии

Контроль за звездами в России был гораздо мягче, чем в Европе. Сейчас в связи с политикой недружественных стран российские инвесторы выбирают отечественный бизнес для инвестиций, поэтому вырастает контроль за качеством. Как говорится, не было бы счастья, да несчастье помогло. Можно сказать, что нам приходится вариться в собственном соку и делать так, чтобы мы оказывались на порядок выше европейских конкурентов.

В плане сервиса Россия уже давным-давно может заткнуть за пояс Америку и Европу. Качество наших рядовых услуг гораздо выше. Думаю, любой человек, который пользовался услугами трансфера, парикмахера, мастеров маникюра, педикюра и вообще чего угодно, поразились, насколько в России высокий уровень предоставления услуг.

Как предприниматель скажу: Россию ждет экономический расцвет, и это произойдет неизбежно. Именно сейчас, после ухода крупных иностранных монополий, мы будем как можно лучше конкурировать и как можно лучше производить.

Специалист по клиентскому сервису и поведенческим факторам Мария Аверкиева: прежде всего отзывы

Что важнее звездности отеля

Предлагаю рассмотреть на конкретном примере отелей с четырьмя и пятью звездами, но не с точки зрения присвоения категории звезды, а с точки зрения потребителя и его желания выбрать тот или иной отель.

Ежедневную уборку и смену белья проводят как в четырех звездах, так и в пяти. Разнообразие качественных и предоставляемых услуг также одинаковый: и там, и там в комнатах есть кондиционер, минибар, сейф и прочее. Но чем отличаются пять звезд от четырех? В премиальных гостиницах на территории открывают бары, магазины, салоны красоты, спа.

Получается, что тот набор услуг, который дает пятизвездочный отель, клиент может получить не в стенах отеля, а сделать два шага и прийти в ближайший салон около гостиницы. Причем не худшего, а даже лучшего качества.

Более того, представьте себе крупный пятизвездочный отель с тысячей номеров и бассейн на его территории. Количество желающих поплавать очень большое. И наоборот, маленький четырехзвездочный отель с 30-50 номерами, где также есть небольшой бассейн. С точки зрения потребителя в четырехзвездочном отеле жить дешевле и намного комфортнее. А бары, рестораны и оздоровительные центры можно посещать за территорией отеля.

Поэтому потребители в первую очередь смотрят на отзывы, а не только на количество звезд. Сейчас клиенты стали очень привередливыми — они рассматривают фотографии в отзывах, как в отеле сделали ремонт, какое у него качество.

Freepik

Некоторые постояльцы описывают в отзывах, насколько в комнатах были мягкие полотенца, сколько раз за период проживания их постирали и какое было постельное белье. Но эти критерии в звездности и требованиях к отелям никак не прописали. Тем не менее это все очень влияет на репутацию.

Преимущество за малыми отелями

До 2020 года при выборе отеля огромное значение имел бренд отеля и количество звезд. Но в последние годы тенденция идет к тому, что потребитель начинает смотреть в первую очередь не на название и звездность, а на набор услуг, предоставляемых отелем.

Выбор преимущественно стали отдавать в пользу небольших отелей, поскольку качество предоставления определенных услуг в маленьких гостиницах зачастую бывает гораздо выше, чем в крупных сетевых отелях с известным именем.

Фото: Victor Lisitsyn/Global Look Press

На что влияют отзывы и жалобы

Жалобы от клиентов после пребывания в отеле в первую очередь влияют на проверки. Отзывы об отелях — это первое, на что смотрят, прежде чем присваивать звезды. Более того, комментарии от постояльцев — это также первое, на что обращают внимание потенциальные клиенты при выборе отеля. Наличие положительных и подробных отзывов намного важнее, чем количество звезд.

С другой стороны — сейчас существует очень много методик по накрутке отзывов. Тем не менее клиент у нас стал искушенный и может отличить искусственные отзывы от настоящих. Отзывы об отелях — это целая индустрия, и она имеет значение в гостиницах любой звездности — от трех до пяти звезд.