Здоровье

12 декабря 2022, 10:16

Российские поликлиники получили список стоп-слов при записи пациентов

«Коммерсант»: Минздрав России выпустил методичку с недопустимыми словами врачей при записи

Пресс-служба Министерства здравоохранения Московской области

Список стоп-слов для врачей, медсестер и администраторов составил ЦНИИ организации и информатизации здравоохранения. Больницам и поликлиникам предложили обновить информацию на своих сайтах и стендах, чтобы сэкономить время на консультациях, которые отнимают больше всего сил. В Минздраве России выяснили, что самыми затратными по времени и непродуктивными оказались звонки пациентов за консультацией, поэтому медикам стоит сосредоточиться на целевых обращениях.

Работникам больниц, поликлиник и call-центров посоветовали написать специальные скрипты разговоров во время записи на прием. В них запретили использовать некоторые фразы и слова-провокаторы, например, обращение на «девушка», «молодой человек», а вместо этого называть имя или говорить «вы». «Ваша проблема» предложили заменить на «наш вопрос», не оправдываться тем, что другой специалист назвал неправильную дату или время, а извиниться и предложить помощь.

Медикам также посоветовали не употреблять никакие уменьшительно-ласкательные слова, фразы, не имеющие смысла, любую оценку, пытаться уйти от ответственности, оскорбить кого-то или проявить безучастность. Помощник министра здравоохранения Алексей Кузнецов объяснил, что таким образом чиновники решили сконцентрироваться на удовлетворенности пациентов, и первый контакт — запись по телефону — имеет для нее большое значение.