• «По‐настоящему скотское отношение». «Аэрофлот» заставил пассажиров 10 часов ждать рейс без сна и еды

    Москвичке Дарье Котовой и еще сотням пассажиров, желавшим попасть в Мюнхен, пришлось провести в аэропорту порядка 10 часов без каких-либо объяснений, удобств и извинений от авиакомпании «Аэрофлот». Что случилось со злополучным рейсом в город на юге Германии и могут ли пассажиры компенсировать понесенные убытки — в материале «360».

    Котова поделилась историей о провальном полете в Facebook. Самолет в Мюнхен должен был вылететь в четверг, 21 февраля, в 20:25. В районе 20:00 девушка зашла в зал ожидания, где увидела толпу, которая окружила стойку информации с тремя сотрудниками. Котова прошла через транзитную зону к стойке оперативного обслуживания клиентов, которая выглядела так.

    «По‐настоящему скотское отношение». «Аэрофлот» заставил пассажиров 10 часов ждать рейс без сна и еды | Изображение 1
    Источник фото: Facebook/ Dasha Kotova

    Встав в очередь, москвичка позвонила в службу поддержки, где ее отправили к стойке оперативного обслуживания — то есть в то же место, где она и стояла. Как оказалось, авиакомпания отменила порядка 20 рейсов, скопилось столько людей.

    Спустя час простоя в очереди сотрудник компании позвал к себе пассажиров рейса в Мюнхен, объявив, что задержка вылета продлится еще шесть часов, а людей расселят по отелям.

    Сотрудник заявил, что в 22:30 людей заберут от магазина и повезут в отели. Но на вопрос, в какую гостиницу их отправят, никто ответить не смог. Котова поинтересовалась у персонала: «Наталья, я простояла полтора часа в очереди, теперь простояла во второй очереди, а вы сейчас мне говорите, что меня кто-то заберет на каком-то автобусе и повезет в какой-то отель. Вы серьезно?». На что получила ответ: «Да».

    В итоге посадка на самолет должна была быть в 05:30, поэтому ехать домой Котова не решилась и согласилась на отель. Тут, как выразилась девушка, «начинается самая лучшая часть».

    Толпа людей ждала у назначенного магазина автобус, как вдруг к пассажирам подошла сотрудница Моника, которая молча забрала половину людей и ушла с ними. Котова спросила у девушки, куда ведут пассажиров, на что получила ответ: «В окно оперативного обслуживания, вам оформят заявку на размещение в отеле».

    «Моника действительно приводит нас в другую часть аэропорта и пытается уйти — вот, говорит, ваша очередь. А там еще человек 100 и — внимание — одно окно. Я думала, четыре это мало, но нет — вот один сотрудник на группу просто уже озверевших от всего происходящего пассажиров, это, ребят, действительно, вот прям по-настоящему мало», — сказала Котова. По ее словам, один мужчина до 03:30 простоял в очереди, пока ему не сообщили, что места в отелях закончились.

    Потом между Котовой и Моникой произошел разговор, в котором девушка попросила сотрудницу позвонить руководству за разъяснениями.

    Я пропущу все закатывание глаз, хамство, непрофессионализм, истерику, но по итогам она (Моника — прим. ред.) просто разворачивается и молча убегает. Моника, мне жаль, если вы потеряете работу, но так себя не ведут в любом случае

    Дарья Котова.

    По словам москвички, перед пассажирами никто не извинился, им не предоставили даже еды. Только после прилета в Мюнхен и вопроса Котовой стюардессе та попросила прощения за причиненные неудобства.

    «10 часов задержки, час сна на полу, причиненные неудобства (по всем фронтам), абсолютно глупо потраченное время на стояние в бесполезных очередях, съехавший график встреч и сама командировка, колоссальная усталость, нервы, какое-то скотское, вот прям по-настоящему скотское отношение, которое я не помню даже уже», — добавила Котова.

    Девушка возмутилась, что «крупнейшая национальная компания, оперирующая авиацией», которая управляет тысячами самолетов, а не «продает помидоры», не смогла справиться с типичной ситуацией, которая и «сюрпризом-то не была для нас, учитывая предупреждения МЧС в течение всего дня».

    В пресс-службе «Аэрофлота» сообщили «360», что пассажиров оперативно информировали, в том числе на сайте авиакомпании, в социальных сетях, звонками операторов центра информации и бронирования. Изменения в расписании также дублировались на табло в аэропорту. Пассажирам отмененных и задержанных рейсов выдавали в аэропорту ваучеры на питание, людей размещали в гостинице.

    «Таким образом, утверждения о том, что „Аэрофлот“ не информировал своих пассажиров, не предоставлял питание и не размещал в гостинице, полностью не соответствуют действительности», — заявили в компании.

    Задержки и отмены рейсов там объяснили неблагоприятными погодными условиями: «Во избежание скопления людей в терминалах авиакомпания часть рейсов отменила, а время некоторых было изменено на более позднее. В таких ситуациях информирование пассажиров налажено и отработано до автоматизма».

    Заслуженные компенсации

    Пассажиры имеют полное право потребовать от авиакомпании как материальной компенсации, так и морального вреда, считает управляющий партнер организации «Защита прав авиапассажиров» Андрей Лухин. Он объяснил «360», что после шести часов задержки или отмены рейса авиакомпании обязаны предоставить размещение в отелях, а также питание.

    Также они (пассажиры — прим. ред.) имеют право компенсировать все расходы, которые они понесли, находясь в аэропорту. Например, покупку воды, если им не была предоставлена, еды

    Андрей Лухинуправляющий партнер «Защиты прав авиапассажиров».

    За задержку международного рейса полагается штраф, который может составить до 360 тысяч. Однако даже в мировой практике такую сумму еще никто не выплачивал.

    «Это крайний порог. То есть это максимум. Понятное дело, что в реальной жизни сумма будет меньше, тем не менее пассажиры имеют полное право <…> подать претензию и в случае ее неудовлетворения подать в суд. В том числе заявить о возмещении морального вреда», — заключил Лухин.