• «Придумали невыполнимые условия». Как S7 Airlines создала иллюзию сервиса по перевозке животных

    Согласно приказу Минтранса, любой пассажир имеет право на провоз домашнего животного в самолете. Крупные питомцы обычно путешествуют в багажном отсеке, мелкие — в салоне, рядом с хозяином. В авиакомпании S7 Airlines формально такая возможность тоже есть. Но на практике владельцы кошек и собак сталкиваются с невыполнимыми требованиями. Подробности — в материале «360».
    «Придумали невыполнимые условия». Как S7 Airlines создала иллюзию сервиса по перевозке животных

    Иллюзия сервиса

    Много лет москвичка Елена Кошман была лояльным клиентом компании S7. Но, решив лететь с собакой — 4,5-килограммовым метисом чихуахуа в Краснодар, наткнулась на неразрешимую проблему. Чтобы взять пушистого пассажира с собой в салон, в авиакомпании требовали поместить его в жесткий контейнер-переноску высотой всего 20 сантиметров, в которой животное должно «свободно стоять».

    «Если вы не хотите перевозить животных в салоне, именно так и нужно написать в ваших правилах, а не создавать иллюзию „сервиса“ и придумывать невыполнимые условия для пассажиров. Включите мозг, созовите симпозиум ваших эффективных менеджеров, погуглите, в конце концов, или измерьте высоту кота вашего генерального директора — в клетке высотой 20 сантиметров поместится только крыса!» — заявила Елена на странице S7 в Facebook.

    В беседе с «360» Елена пояснила, что до того, как написала сообщение, несколько раз звонила в call-центр компании, где ей и озвучили нереальные требования. В соцсетях представители S7 назвали более мягкие условия: 25 сантиметров по высоте. Но в такую переноску не поместится даже ее маленькая собака.

    «Компания S7 со мной более не связывалась и даже не планировала решать проблему или каким-то образом менять правила. Я никуда не жаловалась, если честно, так как не очень понимаю, куда и есть ли в этом смысл. Очень расстраивает вся эта ситуация из-за вранья компаний. Если они не хотят перевозить животных, пусть прямо об этом напишут. Это мне бы кучу времени сэкономило», — пояснила Елена.

    Всем подходит, им — нет

    В начале марта пассажирка Юлия Максимова возвращалась из Сочи сразу с двумя питомцами: собакой Шелби, которая относительно спокойно путешествует в багажном отсеке, и котом Пухом. Его переноску Елена, как всегда, планировала поставить под сиденье.

    «В компании сказали, что у них особенные правила провоза и что даже лишний сантиметр не пройдет. Моя переноска твердая, подходит во все авиакомпании, а к ним нет», — рассказала Юлия «360».

    Девушке предложили отправить кота в багаж вместе с собакой. Сотрудники S7 гарантировали, что багажный отсек нормальный, теплый. После приземления, пояснила она, самочувствие у кота «было ошалевшее». Он не любит такие переезды, а хозяева даже не успели дать ему успокоительное, так как не ожидали такого поворота. А в Домодедово животных долго не выдавали, хотя обычно переноски выносят раньше чемоданов.

    «Обязательно напишу обращение в S7, на мой пост (в Facebook- прим. ред.) никто не отреагировал даже. Я несколько раз заранее звонила им, могли бы сказать. Я бы обязательно купила другую переноску и отвезла бы кота в ней. Но мы не знали и шоком было услышать информацию на регистрации», — заявила она.

    Кошке Юлии Гринберг тоже досталось от представителей S7. Как и остальным пассажирам, женщине заявили, что ее переноска слишком большая, сообщила она «360». Питомец провел в багажном отсеке 4,5 часа полета из Москвы в Красноярск.

    «По итогу, когда на обратном пути попытались посадить ее в переноску, у нее просто началась истерика. Она орала и рвалась, чтобы ее выпустили. На мой прямой вопрос, какую ответственность несет авиакомпания за жизнь и здоровье животного, представитель авиакомпании ответила: „Вот потом в суде узнаете“», — пояснила Юлия.

    К слову, на обратном пути из Красноярска представителя S7 на стойке регистрации не было. Женщину спокойно пустили в салон с кошкой. Переноска, как и во всех других лайнерах, спокойно поместилась под стоящее впереди сиденье и никому из пассажиров не мешала.

    Купи то, не знаю что

    Управляющий партнер компании по защите прав авиапассажиров юрист Андрей Лухин пояснил «360», что в российском законодательстве отсутствуют требования к размерам переносок для животных. Их, по его словам, устанавливают сами перевозчики.

    В практике Лухина тоже был случай, когда пассажира S7 не пустили на борт с двухкилограммовой собакой высотой около 25 сантиметров в переноске такой же высоты. Хотя ранее мужчина неоднократно путешествовал самолетами перевозчика с этой же собакой и в этом же контейнере.

    «Оббегав всю Москву, мужчина такого контейнера с жестким каркасом для собак не нашел. Были только мягкие, тряпичные. И правило, что животное должно спокойно разворачиваться и стоять в таких переносках, нереальное. Получается, собачку нужно сдавать в багаж», — сказал юрист.

    Если же пассажир будет настаивать, чтобы его животное летело с ним, то S7, сказал Лухин, сошлется на нарушение правил и просто не пустит в самолет. Как это и произошло с его клиентом. Из опасений потерять премиальные мили пострадавший пассажир боится поднимать шум и направлять куда-либо жалобы. К тому же, по мнению юриста, это практически бесполезно. Заключая договор о покупке билета, человек добровольно принимает даже такие абсурдные правила перевозчика.

    Пресс-секретарь Группы компаний S7 Анна Бажина заявила «360», что в целях безопасности полетов в их авиакомпании всегда существовало правило, ограничивающее высоту жестких контейнеров, провозимых в салоне, 20 сантиметрами. Этот параметр, по ее словам, определяет высота кресел самолета.

    «Более того, в начале года правила были смягчены, сейчас допускается перевозка животных в мягкой переноске высотой 25 сантиметров», — сказала она, напомнив, что перевозку животного в салоне необходимо согласовать с представителями авиакомпании не менее, чем за 48 часов до вылета.

    Закон есть, а прав нет

    В разговоре с «360» специалист по связям с общественностью инициативной группы «Живодерам. НЕТ» Мария Высоцкая выразила мнение, что для разрешения проблемы пассажирам S7 необходимо коллективно обратиться к юристам-зоозащитникам, а также к медийным лицам, занимающимся проблемами животных.

    «Лучше всего к публичному человеку, у которого есть маленькая собака. И вот когда его с ней не пустят в самолет, тогда и поднимать хайп. Потому что пока как-то по другому изменить эту ситуацию не получится», — сказала Высоцкая.

    По ее словам, нередки случаи, когда контейнеры в багажных отсеках самолетов ломаются. Некоторых собак, летящих транзитом, просто забывали на борту. И практически всегда из-за изменения давления и шума животные испытывают гораздо больший, чем люди, стресс. А когда лететь приходится 10-12 часов, это не может не сказаться на здоровье четвероногого члена семьи. Особенно если животное пожилое.

    Не так давно в России приняли закон об ответственном обращении с животными. Но жесткие требования перевозчика под действие документа не подпадают. Поэтому, сказала Высоцкая, никаких прав в транспортной сфере, например на комфортный проезд, у зверей как не было, так и нет.