Технология, которую не купить. Сможет ли голосовой помощник «Олег» затмить конкурентов

Как сообщили в пресс-службе организации, цифровой «Олег» поэтапно будет появляться сначала у владельцев гаджетов с iOs, а затем и на Android. Найти его можно в мобильном приложении банка. Разговаривает Олег голосом актера кино и дубляжа Никиты Прозоровского, озвучивавшего в российском прокате Скуби-Ду и Шэгги, Джеймса Гордона из фильмов про Бэтмена и многих других.

«Олег» будет помогать клиентам в решении не только финансовых задач, но и некоторых других вопросов. Поначалу он сможет совершать денежные переводы на счета в «Тинькофф» и Сбербанк, бронировать столики в ресторанах и кафе, покупать билеты в кино, искать скидки, болтать на свободные темы, давать советы или финансовые консультации, управлять дебетовой и кредитной картами, менять личные данные клиента, заказывать и отправлять на почту документы и даже записывать вкладчика в салон красоты.

«Большую часть пользовательских задач „Олег“ будет решать автоматически. Для оставшегося круга задач голосовой помощник будет привлекать операторов из call-центра „Тинькофф“: он уточнит у пользователя необходимую информацию, а затем поставит задачу, которую уже будет выполнять человек», — пояснили в пресс-службе.

Позднее Олег появится во всех приложениях компании: «Путешествия», «Развлечения», «Джуниор», «Мобайл», «Страхование», «Инвестиции», «Бизнес» и других. По мере взаимодействия с пользователями помощник научится проводить речевой анализ фраз собеседника и сможет выбирать дружелюбный или официальный стиль общения. Со временем он сможет организовывать поездки, заказывать такси и бронировать отели, покупать билеты на спортивные мероприятия и концерты, на поезд и самолет, записывать клиентов к врачу и так далее.

«Мобильным банком „Тинькофф“ можно будет управлять целиком с помощью „Олега“. Также „Олег“ сможет идентифицировать голос клиента с помощью собственных биометрических технологий „Тинькофф“ и выполнять его голосовые команды, требующие авторизации в мобильном приложении. Например, совершить перевод денег во время управления автомобилем», — добавили в пресс-службе.

При создании «Олега» компания использовала глубокие нейросетевые модели и речевые технологии, с которыми работает с 2014 года. В 2016-м «Тинькофф» начал разрабатывать собственную технологию распознавания речи. На сегодняшний день она верно определяет 95% слов. А год спустя организация завершила разработку и выпустила биометрическую систему, принимающую, по словам создателей, правильное решение в 99,99% случаев.

В кино пойдем, а стричься нет

В редакции «Ведомостей» протестировали новинку. С заказом столика в ресторане «Олег» справился. Правда, не сразу понял, в каком городе проживает клиент, и вместо Санкт-Петербурга предлагал посетить заведение в Москве. С покупкой билетов в кинотеатр вышло похуже — после выбора фильма «Олега» что-то «смутило», и он позвал на помощь оператора.

При переводе, как обещали разработчики, «Олег» после фразы «переведи деньги» должен уточнить личность адресата и сумму, а затем спросить, верно ли он понял. В реальности помощник предлагает открыть список контактов и выбрать получателя вручную.

Записать клиента в салон красоты и рассказать ему про скидки и акции «Олег» не смог, зато проинформировал об остатке денег на карте. Поболтать с голосовым помощником на свободные темы пока тоже проблематично. Во время расспросов об Олеге Тинькове он, по всей видимости, вспоминает про «корпоративный долг» и вместо ответа рассказывает про условия открытия дебетовых и кредитных карт. В целом, отмечает издание, «Олег» хорошо слышит пользователя, если тот говорит один. В противном случае в составление вопроса попадают слова других людей, помощник зовет оператора на помощь и решение проблемы затягивается.

Логичное развитие чат-бота

Главред портала BigGeek.Ru Николай Николаев напомнил «360», что в последнее время банк «Тинькофф» активно развивает клиентский чат, чтобы снизить нагрузку на операторов, автоматизировать процесс и задействовать минимальное число сотрудников. В самом чате ответы на многие вопросы клиентов предлагал бот. Поэтому внедрение голосового помощника Николаев счел следующим логичный шагом в этом направлении.

«Я сейчас его опробовал. Действительно, он пока умеет немного, но основная идея, как мне кажется, снизить нагрузку на живых людей и сократить расходы компании. Сейчас, если „Олег“ что-то не понял, то с вами в диалог вступает живой человек», — добавил он.

По мнению эксперта, «Тинькофф» не будет превращать «Олега» в сторонние сервисы, а усовершенствует его в качества голосового чат-бота. Поэтому конкурировать с «Сири» или «Алисой» ему не придется. Николаев не исключил, что со временем аналогичные голосовые помощники появятся у других банков, а также прочих коммерческих и государственных структур, предлагающих россиянам какие-либо услуги.

«Мне кажется, это очень грамотный ход. Потому что есть большое количество шаблонных вопросов и ответов, для которых не требуется участие человека. Достаточно просто распознать голос, перевести в текст, чтобы чат-бот понял суть вопроса и предложил ответ. Это вполне может делать робот», — подытожил Николаев.

Ситуативный маркетинг

Ведущий аналитик Mobile Research Group Эльдар Муртазин рассказал «360», что запуск голосового помощника — проявление характерного для Олега Тинькова ситуативного маркетинга. Чтобы показать, что они «на острие прогресса». Но развивать такие технологии банк не сможет. По его словам, запуск помощника — вторичное с точки зрения технологии решение.

«Соответственно, конкурировать ни с „Алисой“, ни даже с „Сири“, которая достаточно тупая и не учится со временем, у Тинькова не получится», — заявил эксперт.

Лучших на сегодняшний день голосовых помощников, уверен Муртазин, создает компания Google. Остальные, например Amazon, уверенно следуют за ней. И пока нет предпосылок для изменения сложившейся ситуации. «Инвестиции, которые требуются для этого направления, огромны, и нельзя это сделать как бы между делом. Ни одна из компаний Олега Тинькова на сегодняшний день не может создать подобных технологий. А купить их негде», — заключил Муртазин.