Покупатели не нашли товаров в интернет-магазине «Снежной королевы». Говорят, что так можно

28 августа жительница Москвы заказала в интернет-магазине сети «Снежная королева» две мужские кожаные куртки. Заказ «сформировался и был отправлен на доставку». Но через час перезвонил оператор и огорчил: товара нет в наличии. А за доставленное неудобство предложил скидку 200 рублей на следующий заказ.

«Очень смешно! По отзывам похоже, что интернет-магазина просто не существует. Кстати, эти куртки так и остались в ассортименте сайта и с успехом добавляются в корзину», — написала недовольная женщина.

Другому покупателю повезло еще меньше. Промокоды, высланные магазином, не работали, но все же он заказал «вещь в подарок». Затем потратил несколько дней на общение с «некомпетентным персоналом» и, наконец, услышал, что товар закончился. Когда он снова появился на сайте, мужчина оплатил заказ.

«Заказ подтвердили отправили на доставку. Еще два дня длилась сборка заказа, затем опять говорят, что вещи нет в ассортименте. Хоть деньги вернули спустя неделю. Вещь как была в ассортименте, так и осталась на сайте, а цены повысили на нее», — добавил он.

Редкие накладки

Директор департамента по связям с общественностью сети магазинов «Снежная королева» Ольга Демидова пояснила, что ассортимент на сайте регулярно обновляется. В частности, обновление остатков позиций происходит каждые пять минут. Накладки бывают редко. Но могут возникнуть, если два покупателя одновременно кладут в корзину последнюю единицу товара. Или если клиент через сайт резервирует товар в офлайн-магазине, а в это время кто-то уже оплачивает его на кассе.

«Мы со своей стороны в интернет-магазине предупреждаем покупателей о том, что выбранного товара может не оказаться в наличии по какой-либо технической причине», — добавила она.

Кроме того, компания оставляет за собой право аннулировать даже оплаченный заказ. Проходя процедуру регистрации, покупатель ставит галочки, соглашаясь с этим условием. Подобное происходит, если в заказанном изделии обнаружат брак, а второго экземпляра на замену нет. Если у покупателя возникают какие-либо сложности с приобретением товара, доставкой или качеством, он всегда может обратиться в магазин, где к решению каждого вопроса подходят индивидуально.

«В случае фактического отсутствия товара в момент сборки заказа, например, мы можем предложить промокод на дополнительную скидку в размере пяти процентов на следующую покупку», — отметила Демидова.

Защита потребителя

Руководитель кластера «Электронная коммерция» Российской ассоциации электронной коммуникации (РАЭК) Иван Кургузов пояснил «360», что если таких случаев немного, то дело в человеческом факторе. В интернет-магазинах работают такие же люди, как в обычных торговых точках, которые иногда ошибаются. В целом же онлайн-торговля — саморегулируемая система, которая не позволяет получать большое число покупателей магазинам с постоянными проблемами.

«У всех магазинов есть сторонние сервисы, которые более-менее стабильно следят за качеством обслуживания населения. Например, если магазин выставлен на „Яндекс.Маркете“, Lamoda, Wildberries, Ozon или еще где-то. Если есть постоянные косяки с наличием товара, ценой, или службой доставки, то покупатель жалуется туда. У магазина падает рейтинг, и он получает меньше заказов», — рассказал Кургузов.

Если же магазин получил предоплату, но заказ не привез, то сначала следует обратиться с претензией к продавцу. Если не помогает — к агрегатору, где представлен интернет-сайт. А дальше — в Роспотребнадзор и ОЗПП.

Мировая ошибка

Президент Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ) Артем Соколов отметил, что отслеживание остатков «секунда в секунду» и актуализация их на сайте — самая сложная задача интернет-ретейла. Интернет-магазины стремятся совершенствовать работу своих сервисов. Но чтобы это сделать, требуются серьезные инвестиции в складскую, логистическую и учетную инфраструктуру. Кто-то доставляет товар из магазинов, кто-то со склада, а инвентаризация проходит раз в день. Вот и получается, что на сайте товар числится, а на деле распродан.

«Но по закону это не нарушение. Нарушение, если деньги взяли, а обратно не вернули. К сожалению, интернет-магазины ошибаются в учете складских остатков. И это происходит не только у нас, а во всем мире. Сайты и конкурируют друг с другом за счет качества и совершенствования этих сервисов», — уточнил Соколов.

В качестве извинения перед клиентами, отметил глава АКИТ, магазины зачастую добровольно предлагают разного рода скидки или бонусы.