08 июня 2018, 02:50

Бог любит троицу: три истории, которые чуть ли не стоили жизни «Яндекс.Такси»

Читать 360tv в

Управляющий директор «Яндекс.Такси» Даниил Шулейко на конференции Epic Growth Conference рассказал о трех рискованных стратегиях, которые могли погубить бизнес, но в итоге привели к его процветанию. «360» выделил главное и узнал, бывали ли другие агрегаторы такси в подобной ситуации.

История про банку с икрой

Здесь управляющий директор «Яндекс.Такси» Даниил Шулейко проводит параллель между такси и ситуацией с красной икрой в СССР. Дело в том, что последняя стоила столько, что ее мог себе позволить каждый советский инженер, вот только она была в дефиците. То же самое происходит и с такси в час пик: при доступной цене не хватает машин.

Реклама

Перед компанией стояла задача в часы наибольшей загруженности сервиса уравнять количество машин и клиентов. Тогда руководство придумало вот что: повысить цену на поездку в это время. Таким образом, одни согласятся на более высокую цену, а другие подождут пока она опуститься, следовательно нужно меньше машин, чтобы развезти всех желающих. Кроме того, как следствие этих мер: в пиковое время водители начинают зарабатывать больше, поэтому охотнее выходят на линию, что приводит к увеличению количества машин. В результате получается баланс количества потенциальных пассажиров и такси.

Первое время после введения такой системы сервис критиковали за дороговизну и статистика была не самой лучшей, но потом она стала заметно улучшаться, пока не обновила прежние рекорды: у пользователей появилась уверенность, что в какое бы время они не открыли приложение, всегда можно будет найти машину. Даниил Шулейко подытожил: не каждый раз нужно верить графикам, потому что бывают случаи, когда правильное решение поначалу показывает неправильные цифры.

Еще одна история про то, как мы чуть не потеряли бизнес

Управляющий директор «Яндекс.Такси» рассказывает, что компания очень долго откладывала введение фиксированных цен на поездки, хотя для это у нее были все ресурсы: отличная маршрутизация, умение оценивать и прогнозировать пробки, целая коллекция графов скоростей. В 2017 году такую систему ввел крупный конкурент «Яндекс.Такси». Тогда, как признался Даниил Шулейко, они испугались, что их бизнес не выживет.

Тогда им пришлось сплотить команду и в кратчайшие сроки выработать алгоритм, благодаря которому можно было бы максимально точно рассчитать стоимость поездки. Какая выгода в фиксированной цене для пользователей понятно, но вот почему ей должны радоваться водители? Дело в том, что у них есть так называемый коэффициент эффективности, то есть количество времени в часе, которое водитель везет клиента, а не ждет его или едет к нему. У агрегаторов умная система распределения машин, а благодаря фиксированной цене клиентов стало больше, следовательно у водителей появилась возможность больше зарабатывать.

Нехватка ресурсов подстегивает развитие

Количество «Яндекс.Такси» выросло в разы, и встал вопрос о расширении штата службы поддержки, чтобы качество обслуживания не понижалось. Можно было нанять только половину от количества людей, которое было нам нужно. И появилась идея найти способ сделать так, чтобы большую часть работы переложить на алгоритмы.

Проблема заключается в том, что большинство жалоб не детализированы. Проанализировать ситуацию помогают мета-данные, которые попадают в службу поддержки вместе с оценкой. С помощью этой информации можно проанализировать, что было не так. Специальный алгоритм раскладывает ситуации по нескольким «полкам»: архив (отзывы, не требующие реакции), стандартные ситуации (менеджер отвечает по шаблону: разъяснение работы коэффициента, описанного выше, например) и важные случаи, требующие отдельного разбирательства. Алгоритм может исправлять работник: в таком случае программа дообучается.

Реклама

Реклама