Наркотики и секс на скорую руку. Как модераторы Facebook справляются со стрессом

Собеседники издания работают в американской транснациональной корпорации Cognizant, которая предоставляет IT-услуги и является подрядчиком компании Facebook. В фирме работает Хлоя (псевдоним), которая рассказала изданию, что первый приступ паники у нее случился, когда она увидела, как на видео умирает человек. Она три недели пыталась выработать у себя устойчивость к такому контенту, так как надеялась стать постоянным модератором соцсети.

Пока же ей приходилось вместе с другими коллегами модерировать видео, содержащее графическую порнографию, призывы к ненависти и вражде, насилию и убийствам.

Девушка поделилась с журналистами, что ей так хотелось плакать, что стало трудно дышать. Никто не пытался ее утешить, и она заставила себя успокоиться. В ее офисе работает тысяча человек, по всему миру модерацией контента для Facebook занимаются около 15 тысяч сотрудников.

Все они, как и Хлоя, подписали соглашение о неразглашении, поэтому большинство собеседников издания отказались сообщать свои настоящие имена. Считается, что документ должен предотвратить попадание личной информации пользователей в Сеть. Но он же запрещает говорить о связанных с работой эмоциональных потерях, что приводит к чувству изоляции и повышенной тревожности.

И все-таки девушка цепляется за эту работу. За час она получает 15 долларов, а это на четыре доллара больше минимальной зарплаты в Аризоне, где она живет. Это больше, чем в точках розничной торговли, куда она может устроиться.

Хлоя недавно окончила колледж и особых перспектив у нее нет. А если она выдержит стажировку и станет штатным сотрудником, то сможет останавливать шокирующие видео или даже смотреть их без звука.

Сотрудники рассказали, что в их повседневность давно вошли черный юмор на тему суицида и курение травки для подавления эмоций. Их могут уволить за несколько ошибок в неделю, а те, кто умудряется остаться в офисе, каждый день боятся, что уволенные коллеги вернутся, чтобы отомстить за несправедливое изгнание.

Чтобы снять стресс, люди занимаются сексом на лестничных площадках, в туалетах и комнатах, отведенных для кормящих матерей. Сотрудники Cognizant постоянно испытывают давление и продолжают бороться с травматическими симптомами даже после увольнения.

Те видео и мемы, которые они просматривают на работе, постепенно начинают оказывать на модераторов определенное воздействие и исподволь заставляют их менять свои взгляды. Один из них пришел к выводу, что земля плоская, другой засомневался в холокосте, третий разработал план эвакуации из собственного дома и спит с пистолетом под подушкой, так как больше не верит, что 11 сентября было террористической атакой.

За год модераторы компании-подрядчика Cognizant зарабатывают всего 28,8 тысячи долларов. В то время как средний сотрудник Facebook за тот же период получает 240 тысяч долларов.

После критики соцсети за распространение опасного контента более половины из 30 тысяч сотрудников занялись модерацией поступающего материала. Штатных сотрудников гораздо меньше, чем работающих через подрядные организации.

Вице-президент Facebook Эллен Сильвер сообщила, что использование контрактников позволило «глобально» масштабировать работу по удалению противоправного контента. По ее словам, контроль ведется круглосуточно в более чем 20 офисах по всему миру на 50 языках.

Она ничего не сказала о том, что использование компаний-подрядчиков позволяет радикально удешевить стоимость рабочей силы. Глава соцсети Марк Цукерберг предупреждал инвесторов, что вложения в безопасность могут снизить прибыль, но она выросла на 61% по сравнению с предыдущим годом. Прибыль за последний квартал составила 6,9 миллиарда долларов, а выручка — 16,9 миллиарда долларов.

Многие руководители Facebook утверждали, что компания предварительно оценивает способность модераторов справляться с многочасовым просмотром изображений со сценами насилия. Вице-президент Cognizant по взаимодействию со службами бизнес-процессов Боб Дункан заявил, что рекрутеры всегда объясняют специфику работы соискателям.

Многие офисы подрядчиков пытаются копировать светлые и просторные офисы Facebook. Но, например, в Аризоне, модераторам приходится работать в тесном и темном пространстве, а отдыхать они могут только в кабинках туалета. Причем их время контролируется до секунды.

Модератор контента Мигель из Феникса рассказал журналистам, что его рабочий начинается в семь часов утра. В коридоре стоят индивидуальные шкафчики сотрудников, в них хранятся телефоны, которые запрещено проносить на рабочее место. На столе не должно быть ни клочка бумаги, чтобы избежать соблазна записать какую-либо информацию. Запрет распространяется даже на одноразовую посуду, фантики от конфет и жвачки. Личные вещи должны находиться в прозрачных пакетах так, чтобы менеджер мог их сразу рассмотреть.

Facebook настаивает на высокой точности модерирования, а это означает, что она должна составлять не менее 95% попаданий. На деле же в Cognizant она никогда не превышала 92% и является причиной большой текучки кадров.

Мигель утверждает, что старается точно соблюдать политику соцсети, но в основном это не имеет смысла.

Фраза «люди, страдающие аутизмом, должны быть стерилизованы», не будет снята с публикации, так как аутизм не является расой или полом. Зато высказывание «мужчины должны быть стерилизованы» обязательно будет удалено.

Или, например, заявление «я ненавижу всех мужчин» противоречит политике соцсети, а «я только что рассталась со своим парнем и ненавижу всех мужчин» — нет.

За смену Мигель просматривает около 400 постов и тратит на каждый примерно по 30 секунд. Он очень хороший работник и правильно выбирает сообщения для удаления и причину, по которой это делается.

Один из модераторов, представившийся Рэнди, рассказал, что пять или шесть раз на парковке его встречали недовольные пользователи, обещавшие «выбить из него дурь». В конце концов он начал носить с собой на работу оружие. Его коллеги знали об этом и одобряли это решение.

Одна из экс-сотрудниц Cognizant, Сара, объяснила, что так как модераторам запрещено обсуждать работу с друзьями и близкими, они довольно тесно и очень быстро сближаются с коллегами. Создается травмирующая связь, которую работники компании принимают за эмоциональную. Отсюда так много случаев секса на рабочем месте.

Насмотревшись на шок-контент, модераторы становились циничными и часто ловили себя на том, что позволяют себе высказывания, от которых в другое время пришли бы в ужас. «Пью, чтобы забыть», — однажды ответил на вопрос, как дела, коллега Сары. Они в трудные дни шутили, что «пора потусоваться на крыше», намекая на возможное самоубийство.

Работа на соцсеть оказывает огромное влияние на психику даже после того, как люди ее бросают.

Экс-сотрудница Facebook Селена Скола подала исковое заявление в суд с жалобой на посттравматическое стрессовое расстройство. Как сообщило издание Motherboard, она утверждает, что постоянный просмотр агрессивного контента вызвал у нее расстройство психики. При этом работодатель компании Pro Unlimited не попытался оказать ей какую-либо психологическую помощь. Решение суда по этому делу еще не принято.

Хлоя подтвердила изданию Verge, что испытывала панические атаки в кинотеатре и даже дома, когда ее близкие смотрели по телевизору «жесткие» шоу.

Экс-модератор Рэнди поделился, что после видео с убийством мужчины, который плакал перед смертью и звал мать, он не может пользоваться кухонными ножами, хотя раньше очень любил готовить. Просмотр тысяч роликов об 11 сентября заставил его поверить, что произошедшая трагедия не была террористической атакой. И он убежден, что за бойню в Лас-Вегасе ответственны несколько стрелков, несмотря на утверждение ФБР, что преступник был только один.

Рэнди теперь спит с пистолетом под подушкой и выходит подметать лужайку перед домом только с оружием в кармане. Его психиатр диагностировал ПТСР и приобретенную тревожность.

Узнав, что журналисты готовят материал о модераторах контента, руководители Cognizant и Facebook пригласили их на встречу с сотрудниками в офис. В присутствии своего начальства модераторы признали трудности работы, но говорили, что чувствуют себя в безопасности, получают поддержку и верят, что их работа приведет к более высокооплачиваемым должностям.

Один из них, по имени Брэд, заявил, что, вопреки сложившемуся мнению, модераторы имеют дело с довольно мягким контентом. Люди жалуются на изображения не потому, что они плохие, а просто потому, что не хотят их видеть. Другой рассказывает о феномене посттравматического роста, когда переживший шоковое событие человек становится сильнее.

Несмотря на приводимые аргументы, журналисты засомневались в том, что центры модерации используются именно для фильтрации контента. Эту модель применяли и другие крупные технологические компании: Twitter, Google и, следовательно, YouTube, — но для того, чтобы за счет экономичного аутосорсинга позволить компаниям быстро расширить свои услуги на новые языковые рынки.

Один из модераторов заявил, что гордится своей работой, так как без них Facebook стал бы уродливым. И посетовал, что пользователи не знают, что за чистотой публикаций следят люди. Журналисты сделали вывод, что Facebook действительно легче рассказать о работе искусственного интеллекта, чем сообщить о модераторах.

Тем более, что, выполняя очень важную работу, они получают вдвое-втрое меньше других сотрудников. Они будут делать свое дело столько, сколько смогут выдержать, а потом уйдут. Как будто на Facebook они никогда не работали. Ведь технически так оно и есть.