Компенсация за задержку или отмену рейса. Кто, как и когда имеет право на возврат денег

AirHelp — лидер на мировом рынке по выплате компенсаций за сорванные рейсы. По итогам первого полугодия эксперты компании подготовили аналитический отчет, из которого понятно, что в 2018 году как минимум в два раза чаще задерживали или отменяли авиарейсы.

Около 4,5 миллионов пассажиров, предпочитающих авиаперелеты, пострадали от овербукинга. Авиакомпании стали также гораздо чаще брать на себя обязательства, которые просто не в состоянии выполнить. Пассажирам они задолжали в общей сложности 1,9 миллиарда евро. В России с 1 января по 30 июня 2018 года было задержано или отменено 336 авиарейсов. Не смогли улететь или улетели с задержкой 27 736 пассажиров. Каждому из них полагается определенная компенсация, а общая сумма выплат составит 10  214  625 евро.

Таким образом, в текущем году путешественникам должны выплатить почти на полмиллиарда евро больше, чем в первом полугодии 2017-го. С января по июнь прошлого года авиакомпании должны были россиянам почти в три раза меньше, чем сейчас. Всего же количество пострадавших от отмен, задержек и переносов рейсов увеличилось в среднем на 40%.

Специалисты AirHelp предполагают, что на значительный рост размера компенсаций, которая полагается авиапассажирам, спровоцирован сразу несколькими факторами. Одним из главных названо решение Европейского суда, вынесенное в 2018 году. По нему за забастовки сотрудников ответственность несет авиакомпания. Теперь это не исключительное и не форс-мажорное обстоятельство, пассажиры не должны терять свои средства из-за сорванных в связи с забастовками рейсов.

Прибыльность авиакомпаний в текущем году снижается. Международная ассоциация воздушного транспорта сделала прогноз, что перевозчики потеряют не менее 12% доходов. American Airlines, United, Delta и ряд других компаний уже объявили своим клиентам, что вскоре цены на билеты вырастут. Кроме того, авиакомпаниям катастрофически не хватает квалифицированного персонала. В первую очередь пилотов. Самолеты простаивают, а летчики страдают от чрезмерной нагрузки. Аэропорты вынуждены справляться с чрезмерной нагрузкой из-за высокой загруженности, перенасыщения туристического рынка.

Кадровый голод

Компании Qantas и Emirates набирают новых сотрудников в постоянном режиме. Запланированная частота полетов обеих компаний в течение последних месяцев не была реализована, так как самолетами просто некому управлять. Авиаперевозчики просто не успевают нанимать новых сотрудников, возникла проблема и с обучением персонала.

Эксперты компании Boeing сообщили, что в ближайшие два десятка лет потребуется еще 637 тысяч пилотов гражданской авиации для совершения коммерческих рейсов. На финансовом состоянии перевозчиков также сказывается рост цен на топливо. Профсоюзные организации гражданских летчиков всего мира борются не только за рост зарплат сотрудников, но и за улучшение условий их работы.

Спрос есть, предложений нет

Туристический рынок перенасыщен, спрос на авиаперелеты огромен. Однако мечты об отдыхе где-то на островах могут так и остаться мечтами. Специалисты утверждают, что в ближайшие три года более 70 миллионов туристов будут выбирать из десятка самых популярных направлений мира. Уже сейчас именно на эти туры приходится около 46% международных перелетов.

Еще одним фактором овербукинга является пропускная способность аэропортов. Она осталась прежней, а количество туристов стремительно растет с каждым годом. Уже в ближайшие недели этот фактор может стать главной причиной задержек или отмены рейсов.

Пассажир всегда прав

Если произошла задержка или отмена рейса, каждому пассажиру полагается компенсация в размере до 600 евро. Чтобы получить деньги, должны быть соблюдены определенные условия:

1. Аэропорт должен находиться в границах Евросоюза.

2. Перевозчик должен базироваться в ЕС, а самолет – совершать посадку на территории одной из стран Евросоюза.

3. Задержка авиарейса должна произойти по вине перевозчика.

Заявку на получение компенсационной выплаты пассажир может подавать не сразу: у него есть 2-3 года, начиная с даты отмененного рейса. Сроки подачи документов зависят от страны, в которой произошел инцидент.

Исключительными обстоятельствами, при которых перевозчик не должен выплачивать компенсацию, являются:

- экстренное оказание медицинской помощи;

- неблагоприятные погодные условия;

- военные действия;

- прекращение или ограничение перевозки в определенных направлениях;

- настояние органов государственной власти.

С большой долей вероятности компенсацию удастся получить в следующих случаях:

- нестыковки и накладки в расписании перелетов;

- экипаж не готов к началу рейса;

- на рейс было продано слишком мало билетов, поэтому было принято решение его отменить (а также иные причины, по которым перелет оказывается нерентабельным);

- мест в салоне самолета меньше, чем проданных билетов (авиакомпании нередко продают примерно на 5% больше билетов);

- иные ситуации, когда перевозчик не может объяснить причину задержки или отмены рейса.

При задержке или отмене рейса пассажиру обязательно нужно заставить авиакомпанию поставить в билете отметку об этом и выдать справку, в которой будет указана причина случившегося. Эти два документа — главные доказательства, которые будут влиять на положительное или отрицательное решение о назначении компенсационной выплаты.

Компенсация при перелетах по России и в странах, не входящих в Евросоюз

Размер компенсации регламентирован статьей 120 Воздушного кодекса России. Авиапассажир имеет право получить 25% от суммы минимального размера оплаты труда за каждый час, который он провел в аэропорту из-за задержки рейса, однако общая сумма выплаты не может превышать половины стоимости билета.

Для получения компенсации необходимо в течение полугода с момента задержки рейса составить письменную претензию в адрес авиакомпании. Порядок оформления и отправления документа описан в п.4 ст. 124 и пп.4 п.1 ст. 126 Воздушного кодекса Российской Федерации. В претензии обязательно указываются следующие данные:

1. Наименование юридического лица, фирменное название авиакомпании, которая должна была предоставить услугу авиаперелета.

2. Данные обратившегося (фамилия, имя, отчество, адрес проживания и электронной почты, контактные телефоны).

3. Номер рейса, город, аэропорт и время вылета, количество часов задержки рейса и другие данные, поясняющие ситуацию.

4. Требование о выплате компенсации со ссылкой на статью 120 Воздушного кодекса России.

В конце претензии ставится текущая дата, подпись, указываются фамилия, имя и отчество пассажира. К данному документу прилагаются копии справки о задержке рейса, посадочного талона и билета. Претензию с приложенными доказательствами можно лично принести в офис перевозчика в двух экземплярах. На том экземпляре, который остается у пассажира, принявший документы должен поставить отметку и печать.

Если в офисе претензию по каким-то причинам не приняли или у пассажира нет возможности лично посетить представительство компании, можно отправить документы заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения.

Перевозчик обязан рассмотреть претензию в течение 30 дней, принять решение о компенсации и сообщить об этом пассажиру.

В случае отказа

Если в выплате компенсации пассажиру было отказано, он имеет право обратиться в суд. В иске можно потребовать не только полагающуюся компенсацию, но и компенсацию за причиненный моральный вред, а также штраф за неудовлетворение требований обратившегося в добровольном порядке (это регламентируется статьями 13 и 15 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей»).

Компенсации при международных перелетах

Если пассажир решил воспользоваться услугами авиакомпании, которая находится в странах Евросоюза, или же перелет осуществляется из страны ЕС, то размер компенсации регламентируется Монреальской конвенцией. При задержке вылета менее трех часов и дальности перелета не более 1500 километров выплачивается минимальная сумма – 250 евро. До 600 евро пассажир может получить при перелетах на 3500 километров и более и задержке от четырех часов.

Получить компенсацию в случае международного перелета удастся, если авиаперевозчик признает свою вину или это будет установлено экспертными инстанциями. Технические неисправности самолета при международных перелетах не освобождают авиакомпанию от необходимости компенсационных выплат.

Претензия составляется на английском языке и отправляется в авиакомпанию в письменном виде или же через сайт (правила предъявления претензии должны быть указаны на официальном сайте авиаперевозчика).

В претензии описывается сложившаяся ситуация, а также перечисляются пункты и статьи закона, которые подтверждают право пассажира на получение компенсации. К претензии прилагаются копии трех документов: справки о задержке рейса, посадочного талона и авиабилета.

Претензия в данном случае рассматривается от 30 до 90 дней.

В случае отказа

Если пассажиру было отказано в компенсационной выплате, он имеет право обратиться в органы контроля авиакомпаний в стране вылета, а также подать иск в суд. В последнем случае иск направляется в суд в том городе, где находится головной офис авиакомпании. Если перевозчик зарегистрирован не в Европе, то иск подается в стране вылета, если у компании есть там свое представительство.

Права пассажиров

При задержке рейсов пассажир также имеет право на ряд услуг.

1. Родители с детьми до семи лет имеют право находиться в комнате матери и ребенка.

2. Отправка двух электронных писем или совершение двух телефонных звонков, если рейс был задержан на два и более часа.

3. Если приходится ждать в аэропорту больше двух часов, пассажиру обязаны предоставить прохладительные напитки. Если более четырех часов (и затем каждые восемь часов ночью и шесть часов днем) – горячее питание.

4. Если рейс задерживается ночью на шесть и более часов, а днем как минимум на восемь часов, пассажира обязаны разместить в гостинице, а также предоставить трансферт от аэропорта до места временного проживания и обратно.

Если человек понес убытки, связанные с пропуском экскурсий, потерей оплаченных дней в гостинице или же опоздания на другой вид транспорта, то компания-перевозчик, по чьей вине это случилось, обязана выплатить ему компенсацию. Выплаты полагаются и в ряде других случаев, однако пассажиру будет необходимо предоставить все документы, которые будут подтверждать понесенные убытки.