Спустили все деньги на бензин. Почему клиенты «Ак Барса» остались без обещанного кэшбэка

На волне возросшей потребительской активности банки все чаще стали предлагать своим клиентам пластиковые карточки с функцией кэшбэка. По нему можно вернуть 0,5–3% от суммы оплаченных картой покупок. Такие кредитки появились в США еще в 1980-х, но до России дошли только в 2007 году. Сейчас карточки с кэшбэком выпускает два десятка банков, включая региональные, а максимальный процент возврата можно получить не только по премиальным картам. Две трети карт с возвратом денег кредитные, остальные — дебетовые или расчетные с начислением процентного дохода на остаток.

Предоставляет клиентам карты с кэшбэком и казанский банк «Ак Барс». Своим потребителям он предлагает карты Generation с повышенными ставками кэшбэка. Обещает вернуть 10% за купленное на любой АЗС топливо и 5% от трат в кафе, барах, ресторанах и от других покупок, входящих в категорию «Развлечения». При этом банк обещает бесплатное обслуживание кредитки, если клиент тратит с нее не менее 15 тысяч в месяц. Как написано в договоре-оферте, финансовая организация учитывает не только покупки на АЗС и в категории «Развлечения», а регистрирует все траты.

Несмотря на запоминающийся маркетинговый ход, пользователи отнеслись к предложению с серьезной долей скепсиса. Клиенты на специализированных форумах и в соцсетях жалуются, что банк не выплачивает обещанный кэшбэк и не объясняет причины заморозки выплат. В частности, у одного держателя карты заморозили кэшбэк из-за его трат на заправочных станциях. Потерпевший утверждает, что давно пользуется картой и ранее банк исправно возвращал процент с каждой заправки. Однако в феврале «Ак Барс» не выплатил клиенту положенные дивиденды.

«Я обладатель дебетовой карты банка „Ак Барс“ Generation. По данной карте должен начисляться кэшбэк за покупки на АЗС в размере 10%. За февраль 2019 года данный кэшбэк не выплатили», — пишет клиент на форуме. Разгневанный потребитель отмечает, что ранее ему пришла SMS. В ней сотрудники банка написали, что если клиент не будет тратить в других категориях, то кэшбэк ему не начислят. «Однако никаких условий по затратам в других категориях в описании тарифов на сайте банка нет. Поэтому мне непонятна причина невыплаты», — утверждает клиент.

Жалоба на «Ак Барс» далеко не первая. Другой обладатель карты Generation пишет, что остался без обещанных выплат за февраль. Сотрудники банка тогда объяснили отсутствие кэшбэка неправильными тратами клиента.

«В чате приложения объяснили это изменениями в правилах: расходы по категориям „Транспорт“ и „Развлечения“ не должны превышать остальные расходы более чем в два раза. В ином случае банк оставляет за собой право отказать в начислении вознаграждения за совершение операций оплаты товаров и услуг либо произвести начисление такого вознаграждения исходя из наименьшего размера ставки», — привел ответ «Ак Барса» потребитель.

Вдобавок банк регулярно списывает комиссию за пользование картой, но при этом, по словам клиента, не выполняет обязательства по начислению кэшбэка.

«Сами придумывают карту с хорошим кэшбэком на заправках и не выполняют свои условия. Траты на АЗС составили всего лишь 4100 за месяц, к лимиту трат на АЗС в 10 000 даже близко не приблизился. Зато за обслуживание карты списали деньги. Ужасный банк. Зачем вообще ваша карта, если вы не выполняете условия и 1800 за обслуживание в год», — негодует клиент.

Условия мелким шрифтом

В пресс-службе банка «Ак Барс» пояснили, что не нарушают права клиентов. По их словам, с 30 января текущего года банк поменял условия по картам. Кэшбэк за февраль был начислен всем клиентам, но некоторые получили поощрение в меньшем размере, чем обычно. Это связано с изменениями в правилах», — рассказала «360» главный менеджер направления PR банка Дина Юсупова.

Теперь держатели карт Generation за покупки только в категориях «Транспорт» и «Развлечения» получают кэшбэк в размере 1% от потраченного. Такая же схема действует, если траты в этих категориях превышают все остальные в два раза, говорят в банке.

При этом в «Ак Барс» отмечают, что если кэшбэк не пришел, то клиент, скорее всего, нарушил правила использования карты. «Банк оставляет за собой право отказать в начислении вознаграждения <…> в случае выявления банком признаков использования карты с целью злоупотребления правом на получение вознаграждения», — пояснили в кредитной организации.

Опрошенные «360» эксперты также признают, что банк действовал в рамках законодательства. «Налицо стандартная схема по привлечению клиентов: сначала он обещает им большой кэшбэк, а затем, набрав клиентуру, прекращает акцию. Также проблема может быть в партнерах банка, которые отказались спустя какое-то время выплачивать кэшбэк», — объяснил в разговоре с «360» сотрудник департамента защиты информации коммерческого банка Николай Пятиизбянцев.

При этом банк в любой момент может заморозить выплату кэшбэка в одностороннем порядке и без объяснения причин, отмечает младший директор по банковским рейтингам агентства «Эксперт РА» Вячеслав Путиловский. По его словам, подобные шаги серьезно вредят репутации банка, однако многие финансовые организации в погоне за прибылью готовы на них пойти.

«Если банк грубо нарушил правила договора, то клиент может обратиться в суд с требованием о выплате положенного кэшбэка плюс компенсации. Впрочем, зачастую издержки на суды могут превысить размер полученных средств, поэтому немногие решаются на судебные тяжбы. Однако подобные уловки точно могут серьезно подпортить имидж банка», — заметил собеседник «360».

Между тем клиенты «Ак Барса» уже начинают отказываться от услуг банка. Помимо невыплат кэшбэка по картам, клиенты жалуются на условия по выплатам по ипотечному кредиту и на скрытые условия по потребительским ссудам.