Клиентам Рокетбанка отказались выдать наличные с карты. Не помогли даже справка 2‐НДФЛ и договор аренды

Зачем наличка — платите картой

Уже много лет семья Степановых (фамилии и имена героев изменены по их просьбе — прим. ред.) живет в Москве. Карина и Антон, кстати, мама и папа двоих детей, арендуют квартиру, рассказали они «360». Восемь месяцев назад, после выхода Карины на работу, она заключила с банком договор и получила зарплатную карту, на которую ежемесячно приходит одна и та же сумма.

«Каждый месяц мы часть тратим с нее на мелкие нужды, большую же часть просто снимаем в банкомате, чтобы заплатить за аренду квартиры. У нас хозяйка принимает исключительно наличные, так что каждый месяц приходится это делать», — пояснил Антон.

В марте ребята в очередной раз решили снять 60 тысяч рублей, чтобы заплатить хозяйке жилплощади. Но в окошечке банкомата высветилась надпись о превышении ежемесячного лимита на получение кэша. Проверили счет — денег было гораздо больше, чем требовалось снять. Разумеется, Степановы написали в техподдержку Рокетбанка. Там им ответили, что на карту Карины установили лимит 100 тысяч, 58 из которых она уже сняла.

Поэтому она может или перевести деньги на другую карту, или дождаться начала следующего месяца и снять наличку. Некоторые ответы, откровенно говоря, их удивили.

Женщина не поленилась и выслала копию договора, а заодно и справку с работы 2-НДФЛ, которую у нее тоже запросили. Изучив договор, сотрудник кредитной организации указал, что документ был подписан в 2016 году и уже недействителен.

В общем, получить кровно заработанное так и не удалось. «Мы общались в поддержке в приложении банка. Говорил банк, что оплачивайте все картой, зачем наличные. А так, ждите до 1-го апреля, пока никаких снятий не будет. Или можете перевести на карту», — пояснила женщина.

Лимит для безопасности

Главный специалист по финмониторингу Рокетбанка Татьяна Минеева пояснила «360», что различного рода лимиты оговорены в условиях договоров с клиентами. При их изменении учитывается большое количество критериев, например, требования платежной системы. Однако по российским законам раскрыть весь их перечень кредитная организация не может. Лимиты могут меняться, причем как по желанию клиента, так и по решению банка.

«Основные задачи изменения лимитов — максимально снизить риски незаконных операций и обеспечить безопасность хранения денег на счетах клиентов. В мобильном приложении клиент всегда может оперативно проверить установленные ограничения — информация о них актуальна и обновляется онлайн», — сказала она.

Правда, если клиент направит в чат поддержки запрос на увеличение лимита, то банк может изменить его величину. Все ситуации, по ее словам, рассматриваются быстро и в индивидуальном порядке. Сотрудники стараются найти оптимальное для клиента решение. «Именно поэтому конфликтные ситуации и жалобы крайне редки», — заключила Минеева.

UPD. Спустя почти сутки после публикации пресс-служба Рокетбанка прислала еще один комментарий.

"В истории, где наш клиент не смог снять деньги, чтобы заплатить за аренду квартиры, главные герои находятся в более выигрышной позиции для рассказа своей версии событий. Нам же режим банковской тайны немного связывает руки. В опубликованных фрагментах переписки клиента со службой поддержки есть момент, где мы поясняем, что именно нас смущает, и просим прислать документ, который подтверждает, что договор аренды был продлён. Каждый волен сделать из этого свои выводы.

Мы же и дальше будем стараться оставаться клиентоориентированным сервисом, даже когда речь идёт о требованиях регулятора или 115-ФЗ. Люди, не понаслышке знакомые с регулированием банковской деятельности, понимают, насколько это непростая задача».

Сомнительная закрытость

Юрист адвокатской конторы «Аснис и партнеры» Дмитрий Кравченко пояснил «360», что, меняя размер прописанного в условиях договора лимита, банк должен уведомлять своих вкладчиков. Другое дело, что одни кредитные организации рассылают клиентам SMS, которые сложно пропустить, другие могут, например, оставить сообщение в личном кабинете на сайте, которое клиент может не заметить.

Снижение лимита может произойти по требованию Центробанка, например, в целях поддержки антиотмывочного законодательства и соблюдения закона 115 ФЗ. Но то, что лимиты фактически устанавливаются в договоре по закрытым критериям, узнать которые невозможно, адвокат считает «не очень правильным». Ведь условия договора должны быть понятны тем, кто его заключает.

«Обычно все-таки договоры с потребителями больших компаний — это именно договоры присоединения, которые основываются на неких стандартных условиях. В этом смысле условия эти должны быть более-менее прозрачными. Поэтому вопрос в том, что закрытость этих параметров может вызвать некоторые сомнения с точки зрения того, насколько это корректно», — сказал он.

2-НДФЛ и другие анализы

Иногда, чтобы обосновать возможность снятия собственных денег, клиенты вынуждены предоставлять чуть ли не копии собственных анализов. Или, как в случае с героями публикации, договор об аренде квартиры и справку с работы.

«Банки этим, к сожалению, если говорить в целом, в последнее время очень активно злоупотребляют. Опять же, прикрываясь 115 ФЗ, нередко истребуют какие-то существенные документы, реально под это основания не имея. Потому что, естественно, не выдавать какие-то деньги всегда приятнее, чем выдавать», — сказал Кравченко.

Из-за того, что закон 115 ФЗ написан несколько расплывчато, в последнее время появилось много судебных разбирательств с банками. Ведь норматив фактически не ограничивает кредитные организации в перечне требований, которые те могут запросить.

«Ничем, кроме общих конституционных требований и разумности и соразмерности, это не ограничивается. Но эти конституционные требования тяжелые в восстановлении конкретных правоотношений, поэтому часто банки затребуют слишком большой объем документов», — добавил адвокат.

Суд да дело

В принципе, пояснил юрист, если банк не дает перевести или снять деньги, никто не запрещает клиенту счет закрыть. И в этом случае все деньги, которые там находятся, должны быть либо выданы наличными, либо куда-то перечислены по его распоряжению.

«Другой вопрос, что некоторые банки пытаются устанавливать за это комиссию, за закрытие счета и перечисление денег, но сейчас с этим борются. Я слышал, что буквально недавно было решение Верховного суда, где такая практика была признана незаконной», — отметил Кравченко.

Если из-за невозможности снять наличку и заплатить квартирной хозяйке семью Степановых попросят освободить помещение, то в суд на Рокетбанк тоже можно подать. Ведь любое нарушение права, если оно повлекло причинение ущерба, требует возмещения и восстановления прав. Однако положительного для квартирантов решения адвокат не гарантировал. Как правило, суды поддерживают антиотмывочное законодательство и борьбу с «черным налом». 

К тому же неизвестно, какие именно условия прописаны в договоре с Рокетбанком. Поэтому не исключено, что установление и возможность изменения лимитов на обналичку будут признаны законными. А что до получения крупных сумм, то, как правило, существует возможность заранее заказать деньги на какой-то определенный день.