facebook_pixel
  • 28 января 2019, 16:51

    Клиент обвинил Альфа‐банк в блокировке карты за отсутствие вежливости

    Карточку клиента «Альфа-банка» заблокировали после разговора по телефону с оператором. «360» выслушал обе стороны, чтобы понять, как сохранить и клиента, и деньги.

    История получила огласку благодаря Ксении Стерниной, рассказавшей о происшедшем в Facebook.

    «Пользователь карты Альфа-банк делает покупку в интернет-магазине. Через несколько минут ему звонит некто с номера +7 (499) 923-66-97 и отказывается представляться. На десятый раз все-таки называет себя Викторией из Альфа-банка и просит подтвердить транзакцию. На что ее резонно спрашивают: „Как вы считаете, если я совершаю транзакцию, значит ли это, что я хочу ее совершить?“ Виктория отвечает: „Из-за того, что вы невежливо разговариваете, я заблокирую вашу карту“, — и кидает трубку», — написала Стернина и добавила, что после этого карта была действительно заблокирована.

    Позже в комментарии «360» Ксения Стернина уточнила, что сотрудники финансовой организации заподозрили в девушке мошенницу, поскольку она звонила с номера телефона, не указанного на официальном сайте банка, не уточнила данные транзакции, которую хотела подтвердить, и отказывалась называть свое имя.

    «Непонятный номер, сейчас куча мошенничества. „Я звоню подтвердить транзакцию“. Какая транзакция, какой магазин — ничего не сказала. Этого номера нет на сайте Альфа-банка. Нет никакого понимания, что это может быть банк. И обвиняют клиента, что он сделал что-то не так», — сказала Стернина.

    По ее словам, даже несколько сотен откликов на Facebook не смогли привлечь внимание банка к проблеме. Лишь спустя несколько часов вопросом заинтересовался SMM-специалист. Сначала предложили разблокировать карту в отделении, но потом в приложении появилась возможность сделать это удаленно. Однако Стернину и ее друга такое развитие событий не устроило, поскольку ни по телефону, ни в соцсетях специалисты банка не признали ошибку оператора.

    https://360tv.ru/media/uploads/article_images/2019/01/26217_%D0%B0%D0%BB%D1%8C%D1%84%D0%B0.PNG

    «Дело даже не в извинениях, дело в признании проблемы. Все говорят, что слишком сложная ситуация. Мне не хватило, чтобы они признали, что есть проблема с их скриптами, что их нужно изменить и что нужно лучше следить, что по этим скриптам они вежливо общаются с клиентом», — сказала девушка.

    У банка версия произошедшего отличается. По их мнению, карта была заблокирована не из-за тона разговора, а из-за того, что клиент не смог подтвердить транзакцию по телефону.

    «Сотрудник мониторинга банка обратил внимание на нетипичную транзакцию клиента (мужчины) на крупную сумму. Чтобы предотвратить возможное мошенническое действие со стороны третьих лиц и проинформировать его о том, что по его карте/счету проходят сомнительные операции, он позвонил клиенту на мобильный телефон, указанный при регистрации. К сожалению, клиент не подтвердил по телефону необходимую информацию сотруднику банка — и банк в целях предосторожности временно заблокировал карту», — прокомментировала «360» пресс-служба финансовой организации.

    По словам представителя Альфа-банка, карта была разблокирована через мобильное приложение.