Эксперт Tele2: «Нужно отходить от регламентов ради помощи клиенту»

Ирина, насколько в компании важен клиентский сервис и вообще обслуживание клиентов – это вторичная задача компании или её стратегическая цель?

- Однозначно клиентский сервис – стратегическая цель бизнеса, вопреки существующему мнению, сервис также важен, как и продукт. Мне очень понравилось недавнее исследование американской ассоциации рестораторов: они провели опрос, согласно которому при плохом обслуживании в ресторане, но очень хорошей кухне, посетитель вернется в него в 30% случаев, а вот при плохой кухне, но очень хорошем сервисе вероятность того, что клиент вернется – 80%. Это пример того, что сервис, зачастую, может стать важнее продукта. И подобное распределение процентов, на мой взгляд, применимо ко многим бизнесам и отраслям, не только к ресторанной индустрии. Это не значит, что продукт не важен, просто этот пример подтверждает, что сервис не менее важен.

То есть сервис важнее продукта?

- Не важнее, но по степени важности идет на одном уровне с продуктом. Более того, одна из стратегических целей Tele2 —стать лучшей сервисной компании, а без качественного клиентского сервиса это невозможно.

Если вы ставите себе это в стратегию, значит и ваши подходы принципиально отличаются от конкурентов?

- Да, мы с самого начала выстраивали систему абонентского обслуживания, принципиально отличающуюся от коллег по цеху, в первую очередь, нам было важно создать культуру обслуживания, отличающуюся от рыночных реалий.

Начинали мы с подбора сотрудников и наделения их определенными полномочиями. Сотрудники, которые общаются с клиентами, обязаны обладать определенными качествами: эмпатией, эмоциональным интеллектом, быть клиентоориентированными. Коммуникативные навыки первичны, потому что всем другим тонкостям – особенностям телеком-продукта – можно научить. Куда важнее и сложнее найти человека с тонким психотипом, определенной ментальностью и пониманием человеческой психологии, который бы не просто умел разговаривать с другими людьми, но в принципе искренне хорошо к ним относится. В общем, мы берем на работу только тех, кто любит людей. В результате более 95% клиентов оценивают работу контактного центра положительно. Стандарты держатся в контактном центре Tele2 на таком высоком уровне, что даже меня, знающую ситуацию изнутри, такой сервис не перестает восхищать.

То есть регламенты и правила отсутствуют? Не ведет ли это к хаосу?

- Определенные принципы работы и верхнеуровневые положения, конечно, у нас есть. Но у нас есть специальная программа, которая называется «Реальные полномочия». Она позволяет сотрудникам, обслуживающим клиента, выходить за рамки своих полномочий ради того, чтобы решить проблему клиента и помочь ему. Жизнь вносит свои коррективы, поэтому зачастую у нас просто может не найтись четких процедур для решения конкретного кейса. В таких ситуациях главными инструментами сотрудника становятся решительность, пассионарность, скорость работы и, конечно, здравый смысл.

То есть по сути, вы разрешили своим сотрудникам официально нарушать регламенты?

- Не нарушать, а подходить индивидуально к клиенту. Удовлетворенный клиент для нас намного важнее, чем формальное соблюдению процедур, которые чисто физически не могут охватить все жизненные ситуации. И здесь речь идет не столько о нарушении процедур, сколько о выходе за рамки существующих стандартов.

Пример такого выхода за существующие рамки был во время прошедшего в Москве мундиаля: к нам в службу поступил звонок от человека, нашедшего документы иностранного гражданина, среди которых была основа сим-карты Tele2. Он попросил сотрудника колл-центра продиктовать номер иностранца, чтобы связаться с ним и вернуть утерянное. Конечно, передавать подобную информацию третьим лицам мы не в праве, однако наш сотрудник по номеру сим-карты определил номер абонента, сам связался с ним, который, оказался французом, и с помощью другого коллеги, знающего французский язык, объяснил ему, где найти потерянные документы.

Отсутствие шаблонности и необходимость брать на себя ответственность не пугает сотрудников?

- Наоборот, это их только мотивирует. Значимость работы сотрудника нашего колл-центра по-настоящему высока. Он не просто исполнитель, работающий по алгоритмам, а лицо, принимающие решение в каждой конкретной ситуации. Наши сотрудники колл-центра – молодые люди, их средний возраст 25 лет, поэтому им важно «прокачивать» свои навыки, получать опыт, профессионально расти, а наша программа «Реальные полномочия» как раз помогает им в этом.

Какое качество Вы бы отметили как ключевая компетенция сотрудника колл-центра?

- Однозначно эмпатия. Наверное, мы единственный представитель в отрасли, где проявление эмпатии входит в KPI сотрудников. То есть вопрос получения премии напрямую зависит от того, насколько они доброжелательны и эмоциональны в общении с клиентом.

Как вы оцениваете эффективность своей дирекции?

- Для нас важный индикатор – NPS (индекс NPS – Net Promoter Score – прим. редакции), то есть уровень готовности рекомендовать наши услуги, и здесь мы являемся безоговорочным лидером отрасли. По последним замерам, показатель NPS в Tele2 по Московскому региону составляет 58%, что, по сути, уже делает нас лучшей сервисной компанией в телекоме.

А что делать тем людям, кто по той или иной причине не хочет звонить в контактный центр?

- Конечно, мы прекрасно понимаем, что живем в эпохе digital, в которой люди все меньше и меньше совершают голосовые звонки. Поэтому клиентская поддержка в Tele2 работает по принципу омниканальности. Помощь абонентам осуществляется не только по номеру 611 – мы развиваем обслуживание в мессенджерах, социальных сетях, интернет-площадках и в онлайн-чатах.

Количество обращений в электронные каналы растет ежеквартально, и уже сейчас понятно, что спрос на онлайн-сервис будет только увеличиваться.

Многие компании внедряют чат-боты. Вы как эксперт видите перспективу в полном отказе от человеческого фактора при обслуживании клиентов?

- В Tele2 идет внедрение платформы и подготовка контента, до конца года мы планируем интеграцию с продуктовым каталогом и идентификацию пользователя для самостоятельного управления тарифами и услугами. В 2019 – будем объединяться с другими системами для расширения операций самообслуживания.

Если честно, мы заведомо понимаем, что приход чат-бота не сможет полностью заменить людей. Он упростит и ускорит процесс разрешение классических обращений, однако в нетривиальных ситуациях человек сможет находить лучшие решения для клиента.