Tele2 обогнал всех операторов по скорости работы колл‐центра

Чтобы понять, как быстро операторы отвечают на звонки своих клиентов, исследователи использовали методологию Mystery Calling («тайный звонок»). Выяснилось, что звонок в службу поддержки Tele2 в целом длится четыре минуты 16 секунд. Это стало абсолютным рекордом на фоне других компаний. Остальные показали такие результаты: второе место — восемь минут 37 секунд, третье — девять минут 22 секунды, четвертое - 10 минут 34 секунды (в 2,5 раза дольше, чем у абонентов Tele2).

Время ожидания на линии Tele2 составило одну минуту 30 секунд. Это почти вдвое быстрее, чем у ближайшего конкурента, в 3,5 раза лучше, чем у третьего участника рейтинга, и в 5,6 раза опережает четвертый результат списка. Проблему сотрудники оператора Tele2 решают всего за две минуты.

Но не только статистика показывает качественную работу службы поддержки Tele2, сами клиенты высоко оценили ее. «По данным компании, более 95% абонентов оценивают работу центра дистанционной поддержки на пять баллов по пятибалльной шкале. Это обусловлено в том числе тем, что свыше 97% вопросов сотрудники решают самостоятельно на первой линии, включая нестандартные запросы, обработка которых выходит за рамки процедур», — рассказали в Tele2.

«Качественный клиентский сервис — одно из ключевых направлений бизнес-стратегии Tele2. С первых дней запуска коммерческих операций в Московском регионе мы уделяли особое внимание абонентскому обслуживанию и смогли завоевать доверие клиентов: сегодня MNP-баланс московского Tele2 составляет 10 к 1, то есть на 10 пришедших в нашу сеть абонентов от других операторов приходится всего один ушедший. По нашей оценке, это лучший показатель в отрасли. Серьезный подход Tele2 к клиентскому сервису был также подтвержден в прошлом году, когда мы первые в России прошли международную сертификацию контактных центров по стандарту ISO 18295. Сегодняшнее признание исследовательского холдинга „Ромир“ особо приятно для нас», — прокомментировала исследование директор по клиентскому сервису макрорегиона «Москва» Tele2 Ирина Буцких.