«Популярность МФЦ среди населения растет»: директор одинцовского центра рассказал об открытии трех новых офисов

– Иван Владимирович, за 2018 год открыли три офиса МФЦ в Одинцовском районе. Почему возникла такая необходимость, и как выбирали точки размещения?

– Новые офисы открыли в связи с майскими указами президента. Один из критериев МФЦ – это доступность. Поэтому в Одинцове открыли два офиса – на улице Белорусской и Трехгорке, а также в Лесном Городке. В ближайшее время МФЦ откроют в Голицыне.

– Количество обращений в МФЦ растет с каждым годом. С чем это связано?

– Появляются новые услуги, растет популярность МФЦ среди населения. Люди понимают, что различные вопросы можно легко решить, обратившись в ближайший офис.

– Какие услуги МФЦ наиболее востребованы?

– Это федеральные услуги. В основном Росреестр, а также паспорта, прописки, выписки из домовых книг и т.д.

– Насколько можно ускорить получение документов?

– Все сроки оказания услуг прописаны в административных регламентах органов исполнительной или муниципальной власти. Когда создавались эти документы и там прописывали участие МФЦ, все сроки были сокращены. Поэтому получать услуги стало быстрее. Иногда документы приходят раньше, чем заявлено. Об этом можно узнать на Telegram-канале.

– Что еще можно узнать на Telegram-канале МФЦ?

– Раньше клиенты жаловались на то, что сложно дозвониться в колл-центр. Там работает всего четыре оператора, а в Одинцовском районе более 80 окон приема, поэтому сотрудники не справлялись с такой нагрузкой. Мы взяли на вооружение современные технологии и создали Telegram-канал. К нему подключилось уже более 300 заявителей. Чаще всего спрашивают о готовности документов. Туда можно написать свой вопрос и получить ответ в течение 15-20 минут.

– Можно ли подать заявку через интернет и прийти только за готовыми документами?

– Более половины услуг можно получить через региональный портал государственных услуг. Для этого необходимо получить в МФЦ простую электронную подпись. Кроме этого на портале указаны сроки получения каждой услуги и список необходимых документов. Отмечу, что для получения некоторых услуг необходимо приложить документы. Их необязательно сканировать – можно просто загрузить фотографию с телефона.

– Помимо физических лиц получить услуги в МФЦ могут и предприниматели. Как это повлияло на малый бизнес?

– К сожалению малый и средний бизнес еще недостаточно открыты для руководства администрации. Сейчас востребованы регистрация субъектов малого и среднего предпринимательства. Так же у нас есть так называемый «Бизнес-навигатор», с его помощью можно узнать о помещениях, которые сдаются в аренду, ознакомиться с бизнес-планами. В 2018 году у МФЦ был договор с Федеральной корпорацией малого и среднего предпринимательства на оказание услуг. В течение года мы оказали 500 услуг субъектам малого и среднего бизнеса.

– Как устроиться на работу в МФЦ? Какое необходимо для этого образование?

– Мы предпочитаем высшее образование, но также мы готовы рассмотреть людей со средним образованием. Важные качества: стрессоустойчивость, открытость, умение общаться и знание компьютера.

– Вопрос про систему одного окна. Раньше за каждый вопрос отвечала определенная организация, теперь этими знаниями должен обладать один человек. Качество услуг не пострадало от этого?

– Специалисты МФЦ являются, так скажем, фронт-офисом для всех организаций. Естественно, они не могут знать вообще все. Поэтому мы используем в своей работе информационную систему АИС «МФЦ». Она выдает подсказки оператору. Например, какие документы необходимы, какие сроки оказания услуг, размер пошлины. МФЦ – это не только один оператор, а коллектив. Поэтому сотрудник может уточнить информацию и у более опытных коллег. Кроме того, у нас проходит обучение операторов. Мы проводим семинары, сотрудники проходят стажировку и сдают экзамен. Только после этого они получают электронный ключ для доступа в систему и могут оказывать услуги.

– Помимо офисов МФЦ в Московской области есть также удаленные рабочие места. Что это такое и чем отличается от МФЦ?

– Удаленные рабочие места меньше по площади. Там нет электронной очереди. УРМ создают в поселениях, где проживают от 5000 до 25000 человек. На каждые 5000 человек создается одно УРМ. Разница в услугах касается замены водительского удостоверения и выдачи иностранных водительских прав. Эту услугу можно получить только в МФЦ.

– Насколько удобно получать услуги людям с ограниченными возможностями здоровья?

– Офисы функционируют в соответствии с нормативными документами. В ФЗ №210 прописано, как должны быть оборудованы МФЦ. В постановлении Правительства РФ №1376 прописано, что должно быть в МФЦ, в том числе и для людей с ограниченными возможностями здоровья. В 2013 году по поручению губернатора Московской области Андрея Воробьева был создан стандарт деятельности МФЦ Подмосковья. Обязательно должна быть тактильная плитка, указатели с азбукой Брайля, кнопка вызова оператора. В наших МФЦ есть и оборудование для слабослышащих. Мы взаимодействуем со службами социальной направленности. Очень внимательно относимся к этому вопросу. Кроме этого у нас есть должности, на которые мы принимаем людей с инвалидностью.

– Какой стандарт обслуживания по времени?

– Среднее время ожидания не должно превышать 15 минут. Это федеральный стандарт. Но губернатор Московской области Андрей Воробьев установил более низкую планку – 12 минут 30 секунд. Во всех наших центрах это среднее время ожидания соблюдается.

– Каждый год в Московской области выбирают лучший МФЦ. По каким критериям?

– Есть несколько групп критериев. Первая – это соответствие ФЗ №210, постановлению Правительства №1376, а также стандартам в части технической оснащенности. Учитывают комфортность размещения, наличие фотокабины, кофейных автоматов, доступность МФЦ для посетителей с ограниченными возможностями здоровья. Следующая группа – это время обслуживания. Например, количество заявителей, которые ожидали более часа. Еще одна группа критериев – это оборудование для доступа на региональный портал государственных услуг.