Клиенты Tele2 уходят в онлайн

Цифровая трансформация затронула сферу абонентского обслуживания Tele2: по сравнению с прошлым годом количество обращений через digital-каналы увеличилось на 75%. Самым популярным у московских абонентов способом связи стал онлайн-чат в мобильном приложении «Мой Tele2». На него приходится до половины всех запросов. При этом зафиксирован рост числа обращений, обработанных чат-ботом: их доля достигает 12%. Предпочтительны также и мессенджеры, социальные сети — при этом больше всего обращений поступило через «ВКонтакте».

«Наша ключевая цель на телекоммуникационном рынке — стать лучшей сервисной компанией. Именно поэтому высокий уровень клиентского обслуживания — один из главных приоритетов в нашей работе», — рассказала директор по клиентскому сервису макрорегиона «Москва» Tele2 Ирина Буцких.

Специалисты службы поддержки Tele2 могут решать любые вопросы самостоятельно и работать без шаблонов и выученных сценариев. «Благодаря этому порядка 97% обращений решаются на первой линии. В результате клиенты положительно оценивают работу контактного центра, о чем свидетельствует стабильно высокий уровень удовлетворенности сервисом», — отметила Буцких.

Самые распространенные темы обращений: тарифные условия, управление SIM-картой и работа личного кабинета. Помимо этого, пользователи чата чаще интересуются услугами мобильной коммерции. В социальных сетях же преобладают вопросы о бесплатных сервисах: «Перенос остатков» и «Делитесь гигабайтами».

Среди самых необычных запросов в службу поддержки Tele2 просьба найти номер больницы, где проходили роды, и помочь с поиском кафе, где продается лапша по акции. Все необычные обращения обработали, и пользователи получили ответы на свои вопросы. Кроме того, во время ЧМ-2018 специалисты службы клиентской поддержки помогли иностранному гражданину вернуть утерянные документы: по данным SIM-карты операторы кол-центра связались с пострадавшим и передали контакты человека, который обнаружил пропажу.

Центр дистанционной поддержки Tele2 первым в России получил сертификат соответствия единому европейскому стандарту ISO18295. Время ожидания ответа специалиста не превышает 25 секунд, а решение вопроса абонента занимает не более двух минут. Для операторов службы поддержки действует программа «Реальные полномочия». Она предусматривает возможность специалиста выходить за рамки регламентов в нестандартных ситуациях. Программа «Живое общение» позволяет общаться с клиентом без строгих скриптов и шаблонов. Клиенты высоко оценивают такой подход: NPS в столичном регионе достигает 58%, что является лучшим показателем в отрасли.