Робот начал следить за вежливостью операторов горячих линий в Москве

В январе 2016 года на горячих линиях в Москве заработал сервис, распознающий эмоциональный фон разговора. Об этом со ссылкой на пресс-службу Департамента информационных технологий столицы сообщил сайт правительства Москвы. Специальный робот фиксирует грубые слова, повышение тона и хамство операторов или позвонивших. 

Если система обнаружила какой-то из этих сигналов, то к разговору подключается более опытный сотрудник call-центра. Оператора, нагрубившего позвонившему москвичу, могут уволить. 

Новый робот проводит лексический анализ речи, отслеживая грубые слова и выражения, а также следит за эмоциональным фоном беседы (тон и громкость речи). Чтобы зафиксировать изменения в голосе сотрудника горячей линии, сервис сравнивает его с эталонной фонограммой. 

Сейчас в Москве работают около 30 горячих линий, которые ежемесячно принимают порядка 1,3 миллиона звонков. Самые популярные сервисы - запись к врачу, справочная служба Дептранса столицы и справочная многофункциональных центров.