05 июня 2021, 09:29

Забота о людях в режиме онлайн. Как подмосковный «Инцидент» стал ориентиром для всей страны

Работа с обращениями жителей Московской области ускорилась в разы благодаря запуску автоматизированной системы «Инцидент», которая сама отслеживает сообщения в соцсетях и позволяет оперативно решать проблемы людей. Об этом в интервью «360» рассказала вице-губернатор Подмосковья Наталья Виртуозова.

— Социальные сети сегодня — это настоящий глас народа. Как в Подмосковье вы используете этот механизм коммуникации с жителями?

— Сегодня все больше людей пользуются интернетом, и это не только молодежь, но и жители среднего, старшего возраста. Мы в 2017 году самостоятельно в ручном режиме стали мониторить официальные аккаунты органов власти и крупные паблики. Выявляли жалобы и предложения жителей. Но объем обращений постоянно увеличивался. И губернатором было принято решение автоматизировать эту работу. Так впервые в России мы создали систему «Инцидент». Она помогает нам в соцсетях оперативно выявлять и решать проблемы людей.

Система автоматически отбирает обращения подмосковных жителей во всех социальных сетях. Каждое из них передается в профильное министерство и администрацию муниципалитета. А когда проблема решается, в соцсетях публикуется ответ. По сути, сегодня «Инцидент» стал своего рода тепловой картой региона, где видны все «горячие» точки в муниципалитетах. За четыре года уже собрано и обработано более 400 тысяч сообщений.

В прошлом году наш опыт работы с обращениями жителей в социальных сетях был тиражирован на всю страну. Сегодня во всех субъектах в структуре центра управления регионом работает система «Инцидент». Мы продолжаем постоянно развивать систему, но самая главная задача «Инцидента» все-таки выполнена — жители реально поверили в этот инструмент обратной связи с властью. Сегодня именно «цифра» дает нам, как представителям власти, все возможности, чтобы обеспечить быструю и эффективную обратную связь с людьми.

— Ощущение, что Подмосковье уже представлено на всех возможных площадках. О новостях вы рассказываете на телеканале, по радио, в газетах, в соцсетях, YouTube. Поток информации большой, но как сделать так, чтобы люди видели информацию, которая касается их повседневной жизни — ремонт тротуаров во дворе или открытие нового парка рядом?

— Поток новостей огромный, это правда. Но если мы хотим донести до каждого жителя то, что его волнует: когда отремонтируют дорогу рядом с его домом, что появится в соседнем парке, когда откроется новая поликлиника в районе, или график отключения воды в доме, мы используем персональную коммуникацию. Это рассылка по электронной почте и WhatsApp.

Но здесь есть свои нюансы. Каждый из нас получает очень много рекламы на почту. Чаще всего это автоматические рассылки онлайн-магазинов, которые люди игнорируют. Для нас важно не надоесть жителям, не спамить. Иначе они просто не будут читать рассылки, а еще хуже — отпишутся. Поэтому мы следим за количеством таких сообщений, тщательно выбираем аудиторию и тематику. В этом вопросе на первое место встает польза, а не объем. Каждый житель получает не больше трех писем в неделю. За прошлый год мы сделали рассылки более чем по 1500 актуальных для людей тем.

Конечно, нужно не просто прислать письмо, а донести мысль понятным языком. Таким, на котором мы с вами общаемся в повседневной жизни. Большое внимание уделяем и дизайну. Нужно сделать так, чтобы жителям было приятно открывать рассылку: оформление, цвета, шрифты. Это все важная составляющая.

Не ошибусь, если скажу, что мы первый регион в России, который использует этот инструмент на постоянной основе.

Соцсети