Робот-оператор записывает жителей Подмосковья к врачу при звонке на 122. Как он работает?

Как работает робот-оператор?

Роботизированный оператор подключен на «кнопки 0-1 и 1-1» в Контактном центре губернатора Московской области. Он отвечает за вызов врача на дом: принимает звонок, распознает персональные данные и записывает пациента через государственную информационную систему «Единая медицинская информационно-аналитическая система Московской области».

Как это работает?

• Пациент звонит на номер 122.
• Выбирает в меню пункт № 1 «Для записи к врачу или получения иных услуг в сфере здравоохранения нажмите один» (клавиша 1).
• Выбирает в меню пункт № 1 «Для вызова врача на дом нажмите один».
• Следует указаниям робота для оформления вызова врача на дом (нужно назвать 16 цифр номера полиса, адрес, симптомы и другую информацию).

«При оформлении вызова врача на дом робот спрашивает у пациента, какие у него симптомы, записывает их в карточку в ЕМИАС, откуда данные передаются врачу. Далее уже медработник на основании первичных данных принимает решение, что делать и как помочь пациенту», — рассказал Максим Рымар.

Что делать с нестандартными вопросами?

Робот Светлана может распознавать речь, которая касается не только вызова врача на дом, но и функционально она рассчитана только на вызов. Если она не может распознать персональные данные или записать пациента через ЕМИАС, Светлана переводит вызов на оператора.

«В перспективе мы планируем добавить в функции запись на прием к врачу, поиск лекарств в аптеках, информирование о результатах анализов, напоминание о предстоящем посещении врача, а также подключить сценарии других ведомств Минсоцразвития, МФЦ», — отметил Рымар.

Ждать больше не придется?

Несмотря на то, что робот значительно помогает жителям дозвониться до врачей, его возможности не безграничны.

«Количество линий, обслуживаемых роботом, не бесконечно. Пока это 300 линий, далее планируем увеличить до 1,5 тысячи. Сегодня благодаря роботу количество одновременных подключений на линии увеличилось почти в два раза. То есть если раньше работало одновременно 400 линий, то сейчас 700», — отметил Рымар.

Он добавил, что в течение дня нагрузка на кол-центр неравномерна. По вопросам здравоохранения, например, звонят в большинстве случаев утром — с 7 утра и до 12 дня. Рымар пояснил, что если одновременно позвонят сразу 700 человек и все операторы и линии робота будут заняты, позвонившему придется подождать. Ему ответит первый освободившийся оператор или робот на освободившейся линии.

При этом время ожидания ответа значительно сократилось благодаря внедрению робота. Оно уменьшилось с 3,5 минуты до 1,5 минуты, и в дальнейшем планируется сократить его максимально — для удобства жителей.

Советы другим регионам

Рымар отметил, что в целом схему решения можно представить так: автоматическая телефонная станция — робот — сервис распознавания речи — ЕМИАС. При этом все эти системы между собой взаимосвязаны.

Робот забирает и передает данные региональной медсистеме ЕМИАС. Через АТС он принимает звонок, с помощью специального сервиса распознавания речи определяет персональные данные и оформляет вызов врача.

Соответственно, если у регионов есть эти четыре элемента системы, то настроить решение станет возможным. Кроме этого, было отдельное поручение Минцифры проработать этот вопрос, чтобы каждый регион не «изобретал свой велосипед», а реализация этого проекта была централизованной», заключил Рымар.